Asiakaspalvelun teoriaa oppimassa

Luulisi, että asiakaspalvelu on niin simppeli asia, että lapsikin tietää mitä se tarkoittaa. Ensimmäinen ajatus asiakaspalvelusta on, että se on sitä, kun maksan kassalla tai tilaan ravintolassa. Kun Asiakaspalvelun kurssilla asiaa avattiin laajemmin, niin sain yllättyä, mitä kaikkea se pitää sisällään. Tunneilla antoisinta oli keskustelut, vaikka milloin itse oli saanut hyvää asiakaspalvelua ja milloin huonoa. Tunneilla harjoittelimme asiakaspalautteen kirjoittamista sekä reklamaation hoitamista. Keskustelimme siitä, miten, esim. puhelimessa koettu asiakaspalvelu edustaa koko organisaatiota ja luo soittajalle mielikuvan koko yrityksestä.

Pohdimme myös mistä kaikesta asiakkuus muodostuu ja mikä voi pilata hyvin alkaneen asiakaskokemuksen. Sosiaalisen median voima ja vaikutus on valtava, uskotko että 85% ihmisistä uskoo ennemmin vertaistaan kuin palveluntuottajaan?


Puhelimella tehtyyn kaupusteluun, puhelinmarkkinointiin tuntikeskusteluissa suhtauduimme poikkeuksetta negatiivisesti, olimme kohdanneet puhelinmyyjien taholta vastaanväittämistä ja päälle puhumista, pakkomyyntiä, nimentoistelua ja puhelujen pitkittämistä. Etenkin lehtimyyjillä on myös ärsyttävä tapa onnitella "voitosta". 

Asiakaspalvelun käsitteistä, muutaman mainitakseni, kävimme läpi mm. asiakaslähtöisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä, jotka nekin ovat helppoja käsittää. Sen sijaan kun puhutaan monikanavaisuudesta, sidosryhmistä, asiakassegmentoinnista, kilpailuedusta, tarvekartoituksesta tai kokonaispalvelutarpeesta, niin tähän tarvitsee hakea lisää tietoa. Avaan alle näitä termejä:

• Monikanavaisuudella tarkoitetaan sitä, että palvelua annetaan asiakkaille monissa eri kanavissa: Chat, puhelin, sähköposti, some, verkkokauppa sekä myös kasvotusten. 
• Sidosryhmät: Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, yhteistyökumppanit, joita tarvitaan toiminnassa.
• Asiakassegmentointi: Rajataan asiakkaat pienempiin ryhmiin, käytetään palvelujen kohdentamiseen ja valikoimien rajaamiseen.
• Kilpailuetu: asia, joka auttaa erottumaan muista alan toimijoista
• Tarvekartoitus: Selvitetään asiakkaan tarve palveluille tai tuotteille
• Kokonaispalvelutarve: Pyritään kartoittamaan ja tarjoamaan mahd. kokonaisvaltainen palvelupaketti asiakkaalle.

Tunneilla teimme harjoitustyöt säädöksistä ja määräyksistä, jotka työelämässä on hyvä tuntea, kuten
Yhdenvertaisuuslaki, Tasa-arvo, Tekijänoikeuslaki sekä Tietoturva-asiat.

Asiakastieto on erittäin tärkeää yritykselle. Sitä kerätään CRM (Customer Rehationship Management) järjestelmään. CRM:n sisällä asiakastietoja voi kätevästi analysoida, suodattaa, raportoida ja jalostaa johdon, asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin käyttöön. Tietojen avulla yritys voi kehittää omaa toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan. Yksi suurimmista syistä, miksi asiakas vaihtaa kilpailijalle on se, ettei asiakas koe tulleensa tarpeeksi hyvin huomioiduksi. Jos asiakastiedot eivät ole ajantasalla, ei yritys voi tietää, mitä asiakkaille kuuluu. CRM-järjestelmä auttaa hallitsemaan asiakassuhteita koko asiakkuuden elinkaaren ajan ja näin asiakkaat eivät lähde kilpailijan matkaan.


Mikä merkitys on sanattomalla viestinnällä asiakaspalvelussa? Albert Mehrabianin mukaan viestin luotettavuuden arvioinnissa  kehonkieli vaikuttaa 55 %, ääni 38% ja mieti, sanat vain 7 %. Jos sanat ja kehonkieli ovat ristiriidassa, kehonkieli on vahvempi. Pohdimme tunneilla voiko sanaton viestintä olla jossain tilanteessa tahatonta tai milloin sanaton viestintä voi olla asiatonta.

Tunneilla oli antoisaa pohtia ja keskustella myös siitä, mikä asiakaspalvelutyössä on vaikeaa ja mikä siinä on ärsyttävää sekä mihin itse voimme vaikuttaa. Antoisa kurssi kaikenkaikkiaan.

Hei, meitä testataan

Opiskelujen ensimmäisellä viikolla meillä teetettiin erilaisia testejä, joilla tutkitaan mahdollisia oppimisvaikeuksia lukemisessa, kirjoittamisessa tai matemaattisissa aineissa. Myös tietotekniikan osaaminen testattiin ECDL-testillä, jossa testin läpäistääkseen vastauksien piti olla oikein 70%.

Aluksi tehtiin lukitestit, jossa 99 yhdyssanasta, oli neljä eri vaihtoehtoa, niistä piti valita se, joka omasta mielestä oli oikein kirjoitettu. Aikaa testin tekemiseen oli viisi minuuttia. Hyvä tulos on saada puoletkin sanoista oikein aikarajan puitteissa. Sen jälkeen testattiin luetun ymmärtäminen, jossa testin tekemiselle ei ollut aikarajaa. Testissä oli pätkä tekstiä, johon liittyen esitettiin kysymyksiä, joihin oli neljä vastausvaihtoehtoa, joista yksi on oikein. Jos ei tiennyt vastausta, niin voi yrittää arvata.

Lopuksi vielä matematiikka testi, jota myös sai tehdä niin kauan kuin halusi. Testissä oli päättelytehtäviä, prosentti- ja jakolaskuja sekä yhteen- ja vähennyslaskuja. Kysymykset saattoivat olla esim. Koulussa on 520 oppilasta, joista 58% on poikia. Kuinka monta tyttöä koulussa on? Tai perheen automatkan pituus on 560 kilometriä. Auton nopeus on noin 80 km/h. Matkalla pysähdytään kaksi kertaa, yhteensä 2 tuntia. Kuinka kauan perheen matka kohteeseen kestää tauot mukaan luettuna. Laskinta eikä kännykkää saanut tietenkään käyttää eikä tehtävässä annettu vastaus vaihtoehtoja.

Näistä ECDL testeistä sai vastaukset omaan sähköpostiin. Erityisopettaja kävi myöhemmin henkilökohtaisesti läpi muiden testien tulokset, jokaisen testiin osallistuneen kanssa.

Opiskelujen aloitus

Opiskeluni Gradialla alkoi lokakuun alussa. Ensimmäisenä päivänä tapasimme ryhmänohjaajat, opettajan, opon sekä opintosihteerin, jotka kertoivat meille käytännön asioista ja saimme kansiot ja hienot pinkit Gradia-kynät sekä opiskelutodistuksen ja salasanat tietoverkkoon. Kaikki oli hyvin ajateltu valmiiksi. 

Ryhmämme jaettiin Taloushallinnon- ja Myynnin puolen opiskelijoihin. Sen jälkeen kävimme ryhmänohjaajamme Maijun kanssa läpi, mistä kursseista koko merkonomin tutkinto koostuu. Tutkinnon laajuus on 180 osaamispistettä, joista 35 osaamispistettä kertyy kaikille Yhteiset Tutkinnon Osat aineista (yto). Näitä ovat esim. Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, Matemaattis-luonnontietellinen osaaminen sekä Yhteiskunta- ja työelämäosaaminen. Käytännössä monella aikuisopiskelijalla voidaan katsoa osaamisen tunnistaminen (aik. hyväksi luku) useista kyseisistä kursseista  jos on vähänkin opiskellut peruskoulun jälkeen.

Tämän lisäksi 55 osp. on ns. pakollisia kursseja: Asiakaspalvelu, Tuloksellinen Toiminta, Työyhteisössä Toimiminen. Näiden lisäksi Valinnaisia saa kertyä 90 osp. Näitä ovat esim. Myynti, Markkinointiviestintä, Asiakkuuksien hoitaminen, Henkilöstön Tukipalvelut, Logistiikka Palvelut, Palvelumuotoilu, Projektissa Toimiminen, Tapahtumatuotanto, Kirjanpito, Laskutus- ja reskontra, Palkanlaskenta, Yrityksessä toimiminen sekä Yritystoiminnan suunnittelu.


Heti ensimmäisinä koulupäivinä päätimme myös mihin valinnaisille kursseille hakisimme. Kiinnostavia vaihtoehtoja oli ihan liikaa. Onneksi valintaa sai vielä pohtia ryhmänohjaajan kanssa HOKS ( Henkilökohtainen osaamisen kehittämissuunnitelma) keskustelussa, jossa pystyi keskittymään paremmin siihen, mitkä valinnaisista tukisivat omaa urasuunnitelmaa.

Alku aina hankalaa

Olen pitempään halunnut kirjoittaa omaa blogia, mutta en vain ole saanut sitä aloitettua. Nyt siihen tuli hyvä tilaisuus, kun minua pyydettiin Gradian somelähettilääksi, jonka tarkoituksena on kuvata opiskelija elämää aikuisen alanvaihtajan näkökulmasta. Blogin lisäksi julkaisen päivityksiä myös Instagramissa ja Facebookissa. Olen aiemmin ollut hieman laiska molemmissa näistä forumeissa, mutta jatkossa lupaan aktivoitua myös somessa.

Aloitin Liiketoiminnan opiskelun Gradiassa lokakuussa 2019.  Tarkoitus on valmistua merkonomiksi viimeistään lokakuussa 2021. Opiskelu on osoittautunut todella mielenkiintoiseksi ja on parasta mitä elämässäni tässä vaiheessa voisi olla. Olen ehtinyt olla työelämässä liki 30 vuotta, toki olen opiskellut siinä välissä kaksi tutkintoa. Aiemmat koulutukseni ovat mielenterveyshoitaja (1994 Lohjan Terveydenhuolto-oppilaitos) ja Toimintaterapeutti (2004 JAMK). Työkokemukseni on lähes kokonaan sosiaali-ja terveysalalta, joitakin tehdastyökokemuksia lukuunottamatta. En ole enää ihan nuori mutta en todellakaan koe olevani liian vanha opiskelemaan. Jotkut tosin epäilivät, kun hain opiskelemaan, että kannattaako se, kun kahden vuoden kuluttua valmistuessa olet yli 50-vuotias. Vastasin, että kahden vuoden kuluttua olen joka tapauksessa yli 50-vuotias. Työvuosia on jäljellä senkin jälkeen viitisentoista ja tällä menolla, kun sitä eläkeikää nostetaan koko ajan, niin saattaa olla enemmänkin. Ja vaikka en ehtisi olla uudessa ammatissa päivääkään, koen tämän opiskeluajan yhtenä parhaimmista jaksoista elämässäni.

Syy opiskelujen aloittamiseen oli irtisanominen. Työsuhde yksityisellä työnantajalla kesti liki 10 vuotta ja päättyi toiminnan lopettamiseen Keski-Suomessa. Henkilökohtaisista syistä olin jo irtisanomista aiemmin haaveillut alanvaihtamisesta ja sen vuoksi kokeilin opiskelua Jyväskylän Kristillisellä Opistolla Graafisen suunnittelun linjalla viime talvena. Vaikka tuo vuosi oli mahtava ja opin paljon asioita, joita en aiemmin tiennyt olevankaan, huomasin ettei minusta sittenkään olisi työskentelemään graafisen suunnittelun puolella. Työkykyvalmentajan kanssa pohdittiin sopivaa koulutusvaihtoehtoa ja lopulta se löytyi yllättävän helposti:minusta tulee "isona" merkonomi. Niin kliseiseltä kuin se kuulostaakin, niin palaset vain loksahtivat kohdalleen ja huomasin, että kyseiseen koulutukseen sisältyy kaikki se, mitä haluan päästä opiskelemaan ja millä alalla jatkossa haluan työskennellä.

Ensin piti vain saada se opiskelupaikka. Hain kesäkuussa 2019 jatkuvan haun kautta Gradian nettisivuilla opiskelemaan liiketalouden perustutkintoa. Elokuussa sain kutsun tulla valintahaastatteluun. Ja sitten syyskuun alussa tuli tieto, että olen saanut opiskelupaikan. Miten iloinen olinkaan tuosta tiedosta. Nyt tiedän mitä tekisin seuraavat kaksi vuotta.